RED BAYESIANA PARA SELECCIONAR HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE MEJORAS PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN

Abstract

El presente trabajo ha sido considerado para los gerentes y profesionales de la industria de la construcción; responsables de la dirección de proyectos, que estén encaminados en la mejora de la calidad de sus productos y servicios que a su vez se reflejan en la satisfacción del cliente. En esta investigación presenta un modelo cualitativo con el uso de Redes Bayesianas (BN´s) enfocado en medir la satisfacción del cliente, y el uso de las herramientas de gestión en el sector de la construcción ya que ha demostrado ser un importante determinante de la calidad. Se basa en los resultados de un estudio empírico previo, dentro de una muestra de cincuenta empresas mexicanas y el uso de un conjunto de más de treinta herramientas de gestión divididas en 5 grupos (1) recopilación de necesidades del cliente, (2) organización de las necesidades del cliente, (3) métodos formales, (4) herramientas de planificación, (5) control de calidad, (6) medidas de desempeño y (7) tecnología (Ver tabla 1). El primer conjunto está destinado a recopilar los deseos del cliente, el segundo está destinado a ordenar sus requisitos. Los llamados “métodos formales” son metodologías sistematizadas que pueden ayudar a construir productos de calidad. El grupo de planificación es útil para programar los recursos necesarios al inicio del proyecto. La unidad de "control de calidad" verifica el cumplimiento de las normas y los requisitos legales existentes. El grupo de "medidas de desempeño" considera el éxito de las iniciativas de calidad, y la "tecnología" incluye el uso de herramientas de software y hardware. Se propone una Red Bayesiana (BN) para seleccionarlos. El BN resultante consta de veinticuatro nodos y es útil para elegir algunas herramientas que ayuden a aumentar la satisfacción del cliente. Mediante el análisis de las variables objeto de estudio es posible establecer su interacción y dependencias. De tal manera que esta investigación pretende dar como resultado una perspectiva acerca de los niveles esperados de satisfacción del cliente, incluso actualizar dichos niveles si se deseara implementar alguna herramienta de los diferentes grupos de gestión, ayudando a gerentes y profesionales de la industria de la construcción.