Percepción de la calidad del servicio de transporte público mediante el modelo SERVQUAL, en el municipio de Toluca de Lerdo, Estado de México

Abstract

Con el objetivo de evaluar la calidad del transporte público en la ciudad de Toluca se adaptó el modelo SERVQUAL para conocer las percepciones de los usuarios, evaluando 5 variables: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Para lograrlo se utilizaron 22 ítems. Los sujetos de investigación fueron 385, con edad mayor a 15 años. En el cuestionario se consideró conocer el género, ocupación, rango de edad, nombre de la empresa y ruta que utiliza cotidianamente para transportarse, ubicación del origen y destino del viaje, así como sugerencias de mejora ante el servicio debido a que en la ciudad de Toluca han existido estudios que establecen perspectivas negativas del servicio de transporte público. Debido a esa situación y con el objetivo de conocer que elementos son más sustanciales en los usuarios para la percepción de calidad del servicio de transporte, se diseñó la presente investigación. En los resultados se identificó que La Empatía es la dimensión más valorada por los usuarios debido a que consideran que el conductor no brinda una atención personalizada, las empresas de transporte no generen una extensión del horario de servicio y no respetan e implementan la normativa de asientos preferenciales o reservados.