Resumen:
Desde el punto de vista de los usuarios de transporte público no existe problema para interpretar el significado de factores cuantitativos como el tiempo de espera, el tiempo a bordo de la unidad o el costo (tarifa); es decir, en general, los usuarios no tienen ambigüedad en el significado de 5 minutos de espera, de 45 minutos de tiempo de viaje o de 8 pesos (MXN) que deben pagar. Sin embargo, para factores cualitativos como el trato al usuario (trato), la forma de manejar por parte del conductor (foma) o el estado físico del autobús (edofís) es posible que el significado no sea similar entre los usuarios, ya sea por sus actividades, nivel de ingresos, sus creencias o idiosincrasia. De esta manera, un usuario desearía que los conductores manejar de una manera “excelente”, pero ¿qué es “manejar de manera excelente”?, ¿qué es un trato bueno por parte del conductor hacia el usuario? o ¿qué será un estado del autobús “actual” o “nuevo”? Por lo que el objetivo de este trabajo fue establecer un conjunto de especificaciones que aclare, complemente e integre la definición de calidad de servicio en relación a factores cualitativos. El supuesto es que al definir con mayor certeza la calidad de servicio, sobre todo en su parte cualitativa, las brechas de satisfacción y de desempeño disminuirán, con lo que la calidad esperada esté más alineada con la calidad percibida por el usuario. Lo anterior fue estudiado mediante la información obtenida de una encuesta de satisfacción aplicada a usuarios del transporte público de autobuses de pasajeros de la ciudad de Toluca, México.