Resumen:
La calidad de las Pymes restauranteras y la satisfacción del cliente está asociada a los factores: tangibles, de confiabilidad, de respuesta, de seguridad y empatía, que se despliegan por estas entidades empresariales. Para esto haremos mención de los siguientes conceptos, los cuales consideramos que son los más apropiados para esta investigación pues es el cliente quien determina si recibe un servicio de calidad.
Calidad: se identifica como aquella que satisface los requerimientos y expectativas que el cliente exige del producto y servicio, a la primera, a tiempo y siempre dejando un sentimiento de realización. (James R. Evans y William M. Lindsay, 2008)
Calidad en el servicio: es todo acto que alguien ofrece a una persona, es intangible y además debe satisfacer las necesidades y exigencias que el cliente espera de él (definición propia).
Satisfacción del cliente: es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas (Zeithaml et al. 2009)
Con los elementos teóricos ya desarrollados la hipótesis que se plantea es la siguiente:
o Los factores que integran la calidad en el servicio son:
Los tangibles, considerando el personal, la apariencia de las instalaciones, los equipos, el mismo ambiente, necesarios para otorgar el servicio. La confiabilidad es la habilidad de la empresa y su personal de entregar un
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servicio correcto. La respuesta es la actitud dispuesta e inmediata del personal de ayudar a los clientes. La buena voluntad del prestador del servicio y rápido al otorgar el servicio. La seguridad, son los conocimientos y habilidades de los empleados para contribuir a aumentar la credibilidad y confianza en el negocio. La empatía se considera el nivel de atención individualizada que ofrece la empresa y su personal a los clientes.
