Síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) en los empleados de atención a clientes de telefonía móvil. Diagnóstico como base para propuestas de afrontamiento y prevención

Abstract

El síndrome de quemarse en el trabajo (SQT) es un proceso complejo y multidimensional que provoca sentimientos de agotamiento emocional, despersonalización e ineficacia. Actúa como actitud opuesta al compromiso laboral, el cual suele estar ligado a la implicación, energía y eficacia (Maslach, Schaufeli y Leiter, 2001). Sus consecuencias son serias y pueden afectar tanto a las personas a nivel individual, repercutiendo en su salud y bienestar, y a las organizaciones, puesto que provoca baja productividad, descenso del rendimiento y en la motivación, lo que suele derivar, en numerosas ocasiones, en bajas laborales con sus consiguientes costos económicos (Gil-Monte et al., 2006). El SQT se manifiesta con cambios psicológicos que van incrementando su intensidad desde el descontento y la irritabilidad hasta estallidos emocionales, especialmente en profesionales en el área de prestación de servicios tales como: docentes, abogados y médicos, entre otros.