El papel de la calidad en el servicio en establecimientos de alimentos y bebidas de nueva creación y su relación con la fidelización al cliente

Abstract

RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo general “Analizar la relación entre el servicio en un restaurante de nueva creación de Atlacomulco, Estado de México y la fidelización de los clientes, para el diseño de un estándar de calidad en dicho servicio”; ya que se considera que cuando se apertura un nuevo establecimientos de alimentos y bebidas, los dueños o administradores suelen enfocarse en dar la mejor oferta de alimentos a los clientes, descuidando aspectos esenciales como el servicio. Esta labor esencial en un establecimiento de alimentos y bebidas que involucra el trato amable, personalizado y dirigido a satisfacer las necesidades de los comensales, podría favorecer su fidelización, o sea, el retorno habitual de las personas. Para lograr el objetivo, se tomó como estudio de caso el restaurante italiano Artigianos Trattoria, ubicado en Atlacomulco, Estado de México, el cual ofrece un nuevo producto en el mercado (porque no existe una oferta previa de cocina italiana en la cabecera municipal). En términos metodológicos, se adoptó un enfoque cuantitativo de investigación, de alcance descriptivo; como método de trabajo, un muestreo estadístico que permitió aplicar la técnica de la encuesta. Se aplicó un cuestionario cerrado a 250 comensales, con base en las dimensiones e ítems establecidos en el Modelo ServQual, el que es ampliamente explicado en el apartado de fundamentos teóricos y conceptuales de este trabajo. Tales respuestas fueron complementadas con las contestaciones de empleados y encargados del restaurante señalado. Entre los principales resultados, se pudo identificar la relevancia del mobiliario y decoración; del uniforme que portan los empleados; de la necesidad de otorgar un trato personalizado y atender de forma clara las posibles dudas de los comensales, así como dar solución a los problemas que se presentan. Con base en dichos resultados, y a manera de solución de la problemática identificada, se propone un estándar de calidad en el servicio con base en parámetros relacionados con el servicio y capacitación del personal; el espacio físico y mobiliario, así como la calidad de los alimentos, dirigidos no sólo a la satisfacción de las expectativas de los comensales sino y, sobre todo, a su fidelización en cualquier establecimiento de alimentos y bebidas.