Análisis del proceso de comunicación de CRM's con Arquitecturas de Software Externas utilizando Open APIs

Abstract

En la actualidad se ven constantes cambios tecnológicos, día con día aparecen nuevas tecnologías que permiten cambiar la forma de trabajar, comprar, vender y hasta la forma de relacionarse. Hablando específicamente del proceso de compraventa, ya no es necesario hacerse de forma presencial como en el pasado, ahora se usa un sistema de software que permite ofrecer productos y servicios a través de internet (FORBES, 11 de diciembre de 2020). Para ello existe software basado en la nube, el cual es alojado por proveedores externos poniendo sus servicios a disposición de los usuarios. Las empresas que adoptan una tecnología de este tipo lo hacen pensando en optimizar el soporte y mantenimiento de sus sistemas y programas, además de mejorar sus flujos de trabajo. En los procesos de venta actuales, el cliente tiene más atención, puesto que, independientemente de los productos que se vendan, lo importante es convencerlo para que realice la compra. Si el objetivo principal de la empresa es el cliente, entonces, se necesita hacer uso de un CRM (Customer Relationship Management) basado en la nube para que de esta manera se tenga acceso a los productos y servicios a través de internet en cualquier momento. Un CRM, específicamente Salesforce, permite la integración de toda la empresa, tecnologías trabajando conjuntamente como son bases de datos, sitio web, intranet‐extranet, sistema de apoyo telefónico, contabilidad, marketing, ventas y producción, para permitir la comunicación entre las distintas partes de la organización y así dar un mejor servicio al cliente. Para potencializar el funcionamiento del CRM se puede hacer una integración de éste con aplicaciones de terceros con el propósito de ahorrar tiempo y dinero evitando se hagan constantemente cambios entre sistemas. Una integración permitirá tener toda la información de la organización centralizada y disponible en cualquier momento a través de internet. Usar una tecnología basada en la nube no implica necesariamente la desconexión de infraestructuras heredadas o externas, por el contrario, se pueden integrar ambas tecnologías reduciendo costos de mantenimiento, debido a que muchas veces la mayoría de las infraestructuras heredadas poseen un complejo conjunto de dependencias que no están documentadas. La integración o comunicación de varias tecnologías o sistemas es la columna vertebral para cualquier transformación digital. Por ejemplo, si se tiene un sistema de cotización, facturación o pedidos de clientes este se puede integrar al CRM sin que tengan que hacerse grandes desarrollos de software. En caso de no tenerse, se podría contratar con un proveedor de servicios e integrarse. Para realizar la integración con estos sistemas externos se debe buscar un modelo de comunicación entre los sistemas y el CRM, este modelo debe indicar los estándares a seguir para la comunicación de los mismos pueda llevarse a cabo y sea entendible, sin importar el lenguaje de programación en el que estén desarrollados. En esta tesina se busca explicar cómo realizar la comunicación del CRM Salesforce con infraestructuras de software externas o independientes utilizando como modelo de comunicación el marco de trabajo de TM Forum Open APIs, el cual define las especificaciones del modelo de datos compartido, diseñado para permitir la integración de datos de los diferentes sistemas. Algunos ejemplos de modelos enfocados principalmente a procesos comerciales son: Catálogo de productos, gestión de pedidos, facturación, cotizaciones o un ERP (Enterprise Resource Planning). Para lograr una comunicación exitosa entre sistemas con diferentes arquitecturas es necesario contar con estándares o modelos que indiquen cómo lograr la comunicación, es por ello, que TM Forum se ha dedicado a desarrollar un marco de trabajo para definir dichos estándares. TM Forum es una alianza de empresas a nivel mundial que ha definido más de 50 Open APIs basadas en REST, las cuales permiten una integración rápida y flexible de sistemas.