EL USO DE ITIL PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD EN LAS ÁREAS DE TI. CASO DE ESTUDIO EN UNA EMPRESA METALMECÁNICA DE LA INDUSTRIA AUTOMOTRIZ, 2016

Abstract

Una condición necesaria para que el crecimiento de TI en las empresas automotrices se refuerce, es capacitarse sobre ITIL que permiten generar mejoras servicios las para empresas. En ocasiones, el poco involucramiento del personal de TI y directivos, causa que los procesos de las empresas no se estandaricen, y por consiguiente se consigan certificaciones requeridas por los clientes. En la empresa anfitriona existían factores que disminuyen la calidad percibida de los servicios de TI por parte de los usuarios, que tienen que ver con la falta de involucramiento en los procesos y deslinde de responsabilidades que afectan los procesos de certificación. También se detectaron algunos problemas que tienen que ver con las herramientas otorgadas a los usuarios por parte de TI: por una parte, provocaban retrasos por lo ineficientes que eran y por otra, los métodos que se utilizaban para conseguir algún cambio, eran demasiado burocráticos que retrasaban los cambios. En consecuencia, algunos usuarios optaban por regresar a realizar todos sus procesos de forma manual. Este trabajo tuvo el objetivo de describir cómo se llevó la implementación de aplicaciones de ITIL para la gestión de servicio de calidad en las áreas de TI de una empresa del giro automotriz, a partir del diagnóstico sobre las necesidades de cada área y el desarrollo de un plan estratégico que permitieran una mejor planeación, dirección, operación y control de sus procesos. El diagnóstico arrojó que los servicios que deben ofrecerse son actualización de hardware y software, desarrollos específicos y cambios en telefonía e internet. Se indetificaron a los clientes potenciales en cuanto procesos: gestión financiera, gestión de portafolio de servicios y gestión de la demanda. Se detectaron procesos importantes que no se estaban llevando a cabo. Este análisis permitió identificar oportunidades de mejora para cada proceso, que llevó a identificar los recursos y capacidades con los que contaba la empresa. A partir de ello, se desarrolló un plan alineado al proceso de mejora continua. Los resultados obtenidos por la implementación de las mejoras, resultó altamente beneficioso, pues además del ahorro en recursos materiales y humanos, aumentó la eficiencia y la eficacia en los servicios del departamento de TI.