EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ESENCIALES DE LA MARCA SEAT Y SU EFECTO EN LA MANO DE OBRA Y EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: CASO PRÁCTICO, CONCESIONARIA TRAKEHNEN, SA DE CV

Abstract

Ante el panorama planteado, el objetivo de la presente memoria laboral fue evaluar los procesos esenciales de la concesionaria, a fin de medir el impacto en la venta de mano de obra y en la satisfacción del cliente del taller de SEAT TRAKEHNEN S.A. de C.V., teniendo como objetivos particulares, describir la aplicación del ciclo asistencial en la agencia, analizar el principal indicador de retención a clientes utilizado por la marca, e identificar las áreas de oportunidad del área de servicio derivadas de las mejoras realizadas en la concesionaria durante el periodo 2011- 2013, aseverando que en ninguno de los tres años se alcanzaron los puntajes establecidos de los indicadores que aseguraran el incremento y retención de los clientes. A fin de cumplir con los objetivos planteados y corroborar la aseveración planteada, aunado a la introducción el documento comprende cinco capítulos: Capítulo 1. SEAT-TRAKEHNEN, SA DE CV. Se presenta una breve historia sobre la marca SEAT, partiendo de sus antecedentes, seguido de la ubicación de sus centros productivos en el Mundo, y terminando con SEAT de México, destacando su gama de modelos, y los aspectos más importantes del Concesionario SEAT-TRAKEHNEN, SA DE CV (Grupo Prosafin), objeto de estudio del presente trabajo. Capítulo 2. Ciclo asistencial. Se muestran los puntos más importantes del Ciclo Asistencial, partiendo de su concepto e importancia, seguido del asesor de servicio, implementación y descripción de las fases del proceso: concertación de la cita, preparación del servicio, recepción e intervención del vehículo, control de servicio y preparación, entrega del vehículo y seguimiento al servicio. Capítulo 3. Índice de retención al cliente y venta de mano de obra. Se despliega el marco conceptual-descriptivo de dos de los indicadores que sirven de base para evaluar los procesos estandarizados de la marca SEAT, y su efecto en la mano de obra y en la satisfacción del cliente, de la concesionaria TRAKEHNEN, SA DE CV: Índice de Retención al Cliente (CRI) y Venta de Mano de Obra. iv Capítulo 4. Solución a la problemática y sus alcances. Se parte de las herramientas estadísticas utilizadas para resolver la problemática planteada, así como loa medios para recopilación de información objeto de análisis y la revisión bibliográfica. Posteriormente se presentan los resultados derivados del análisis, partiendo del ciclo asistencial, índice de retención al cliente, venta de autos y venta de mano de obra. Capítulo 5. Descripción del puesto y relación académica con el ejercicio profesional. Se realiza una descripción del puesto laboral y la relación académica con el ejercicio profesional, abordando en el primer caso los siguientes puntos: descripción del puesto, propósito general, puestos que le reportan, relaciones internas y externas, descripción del puesto: área de post-venta y funciones; mientras que en el segundo se hace una conceptualización de la carrera, planteando los objetivos de la misma, perfiles de egreso, estructura del programa, núcleos (básico, sustantivo e integral), para culminar con la aplicación de los conocimientos adquiridos. Finalmente se presentan las conclusiones más importantes derivadas del análisis, discusión y solución de la problemática; y las recomendaciones derivadas de las mismas, seguida de la bibliografía y los anexos.