Propuesta de un modelo de valoración del cliente desde la perspectiva marketing-rentabilidad para aplicar en empresas turísticas

Abstract

La demanda de servicios turísticos de calidad se incrementará en las próximas décadas. Para ello, las organizaciones del sector deben poner en práctica acciones encaminadas a reconocer el valor que le aportan sus clientes, y trazar las estrategias comerciales encaminadas a pasar de un marketing de masas a una comercialización personalizada que conduzca a la satisfacción y fidelización de los clientes que más valor les aportan. Por ello, en el presente artículo se adopta como objetivo: caracterizar las distintas concepciones respecto a la clasificación de los clientes en función de su valor. Se propone además, un modelo evaluativo que recoge las variables que influyen en el valor del cliente desde una perspectiva del marketing relacional. Como conclusiones se señala que la propuesta combina las investigaciones cualitativas y cuantitativas acerca de los consumidores, de los productos y servicios que se ofertan, así como de los atributos que de éstos se deriven. Se considera a la calidad y la lealtad como las principales variables que permitirán distinguir la satisfacción del cliente.