Estudio de los sistemas CRM en los supermercados de México: Caso soriana (tesina de licenciatura)

Abstract

Los Sistemas CRM (Customer Relationship Management – Administración de la Relación con los Clientes) se usan como una estrategia de negocio para crear y mantener relaciones rentables y duraderas con los clientes. Es por eso que deben de conocerse por el sector empresarial en México. Los sistemas CRM que triunfan empiezan con una filosofía de negocio que cambia los procesos internos de la empresa para alinearlos con las necesidades de los clientes. CRM, es parte de una estrategia de negocio que utiliza tecnologías de la información centrándose en crear relaciones con clientes, de tal forma, que se consiga un conocimiento preciso de sus necesidades, intereses y patrones de compra. Todo esto es posible gracias a sistemas software que permitan gestionar la información de los clientes y las operaciones comerciales relacionadas con ellos. Es por este motivo, que un CRM no es sólo una aplicación informática sino que va más allá y supone idear una estrategia de negocio al cliente. Este negocio depende de la capacidad de renovación de la propia empresa. Las organizaciones generalmente compran o producen y luego venden productos y/o servicios a los clientes. Sin embargo cuando las ventas son masivas es difícil conocer los gustos y preferencias de los clientes. Solo si se conocen los gustos y preferencias es posible diseñar estrategias de ventas exitosas.