Resumen:
La permanencia de los estudiantes en las universidades es influenciada por la calidad del servicio que otorga; un estudiante inconforme con la asistencia administrativa que recibe por parte de la institución, buscará otra opción educativa donde finalizar sus estudios. Este trabajo desarrolló una propuesta de plan de mejora de una universidad del norte del estado de México, buscando apoyar la mejora de sus servicios, en primera instancia en el área de la ingeniería, y en el futuro en su aplicación en el campus. Para obtener el nivel de satisfacción de los estudiantes de ingeniería se aplicó el modelo SERVQUAL. Asimismo, este estudio expuso las áreas de oportunidad de la universidad con respecto a la calidad de servicio que brinda a sus estudiantes.
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